认识达内从这里开始

通过用户调研和用户分析能够让企业在做需求分析和收集反馈数据的时候有更准确的信息，但是由于一些认知上的偏差导致我们在收集信息的时候难度大增，下面我们就通过案例分析来简单了解一下，影响用户认知的因素都有哪些。

一、友善偏见

人们有时会说一些“善意的谎言”来照顾别人的心情。闺蜜剪了难看的发型时，安慰她说“蛮好看的”;男朋友难得下厨却把菜烧糊了时，鼓励他说“挺好吃的”;电视剧中也经常会出现家属因担心病人无法承受而不告诉他们身患绝症的剧情。

在研究中，用户有时也会说一些“善意的谎言”，对研究者的问题给出积极的答案或者他们认为研究者想听到的答案，这就是友善偏见。引起友善偏见的原因很多，有的用户比较“委婉”，不希望制造冲突，担心负面意见会伤害到研究者;有的用户比较“宽容”，认为许多问题是无伤大雅的，就不必要专门抓出来批评一番了;还有的用户认为研究者是专业人士，他们希望自己的答案可以被认可和喜欢。

虽然出发点是善意的，但友善偏见会让研究的结果不真实。调研时，研究者可能惊喜地发现用户喜欢产品的每一个部分，然而待产品发布后才明白用户们其实并不喜欢，这只是友善偏见导致的幻觉。

二、社会期许偏差

人们的一言一行都会影响他们在社会中的形象。当被问到一些有争议的问题时，很多人可能更乐意展现出社会期望的样子，隐藏自己的真实想法。比如当被问到是否作弊过时，诚实回答“是”的人可能比实际作弊的人少很多。

在用户调研中，当研究者提出的问题具有争议性或容易引发道德判断时，用户可能会因害怕被质疑或引起别人对自己不好的印象，而回答符合社会文化价值的答案。

在研究中，对于具有争议性或者容易引发道德判断的问题，如果非必要，应尽量避免;当不得不问时，也应斟酌用词，采用适当的设问方式。

三、从众效应

人们总是不由自主地想与多数人保持一致，当发现大家都抱有某种观点时，倾向于怀疑或改变自己原有的想法，这就是从众效应。

在用户调研中，若采用焦点小组等多人共同参与的研究方法，研究者要提防从众效应的影响，避免发生少数用户因从众而改变原有看法的情况。在一对一研究中，也要避免出现“很多人都觉得这个界面有问题，你觉得呢?”等引导性提问。

四、霍桑效应

霍桑效应是指当人们知道自己正在被观察时，他们的表现可能与平常不同。生活中，霍桑效应也会经常出现，当人们知道自己正在被关注时，总会自觉或不自觉地改变行为。比如知道自己正在被拍摄时，会调整站姿让自己看起来更精神;自习室里突然老师进来了，学生会比平时更目不转睛地看书。

在用户调研中，用户也可能会做一些与平常不同的行为，比如在可用性测试中用户可能比平常更有耐性(平常如果操作几次没有找到正确的路径很快就放弃了，但是在实验室中会不断尝试);再比如在日记研究中，用户可能不会诚实地记录自己所有的行为，而是有所选择地发布一些挑选过的、有利于个人形象塑造的行为。

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